Introducción
Hace tres años, uno de nuestros clientes tenía problemas con su eCommerce . Gestionaban cuatro mercados diferentes, además de ventas entre empresas (B2B) y operaciones minoristas entre empresas y consumidores (B2C), todo al mismo tiempo: cientos de hojas de cálculo, muchas reuniones, caos y estrés.
Actualizar los SKU, los precios y las reglas comerciales para seis canales de venta diferentes requería demasiadas horas cada día. La asignación de inventario provocaba escasez en algunos canales y exceso en otros. En un tercio de los casos, se tenía que llamar a los clientes para ofrecerles un producto de sustitución más caro debido a la falta de fiabilidad de la información sobre el inventario del mercado.
La dependencia de un único proveedor de logística externo (3PL) suponía una importante restricción para la escalabilidad y un riesgo para el negocio. Las devoluciones eran cuatro veces superiores a la media del sector debido a la falta de información precisa sobre las entregas. Los inventarios físicos mensuales y anuales y las auditorías financieras requerían un esfuerzo desproporcionado.
Los clientes estaban insatisfechos, la operación era compleja y el equipo se sentía frustrado.
A menudo vemos estos problemas cuando las empresas minoristas y manufactureras diversifican sus canales, especialmente cuando eCommerce añade eCommerce a una operación B2C o B2B. Estas iniciativas se deben a un interés genuino por hacer la vida de los clientes y los equipos más fácil y feliz. Sin embargo, la mayoría de las veces, el resultado es el contrario.
El principal problema radica en las hipótesis y prioridades. Muchos de estos proyectos parten de la base de que el nuevo canal es independiente de los canales actuales; las limitaciones del software y el ciclo de desarrollo de las aplicaciones marcan la pauta en otros. Solo unos pocos se dan cuenta de que, desde el punto de vista de los clientes, cada canal es una salida alternativa de la misma empresa.
Entonces, ¿qué hacer?
Aquí hay una recopilación de las cinco claves probadas para eCommerce . Algunas serán obvias para usted, y otras parecerán ir en contra de lo que «todo el mundo sabe». Recuerde que para obtener un resultado diferente, debe hacer las cosas de manera diferente.
- Todo tu inventario disponible para todos los canales
Sus clientes ven su empresa como una sola entidad y esperan el mismo nivel de servicio y disponibilidad de productos en sus puntos de venta físicos, centros de atención telefónica y mercados digitales.
Recientemente, analizamos una cadena minorista de bebidas a nivel nacional. Sus eCommerce se gestionan únicamente desde su tienda insignia, incluso cuando tienen los productos en una sucursal cercana. La entrega del pedido tarda entre dos y tres días, y los gastos de envío que paga el cliente son demasiado elevados. Se pierden ventas frente a otras eCommerce y competidores cercanos.
La causa principal está en su TI. El software de punto de venta (POS) local ha determinado la hoja de ruta tecnológica durante años. No existe un sistema para toda la empresa, y cada tienda controla su inventario a nivel local. No hay acceso en línea a la información de inventario de los demás canales. No es de extrañar que eligieran la tienda con el inventario más completo para suministrar eCommerce .
Un sistema común de información de inventario para múltiples instalaciones en la nube es la primera clave para una eCommerce exitosa que coexista con sus canales físicos B2B y B2C actuales. Los pedidos de los clientes se pueden asignar a la instalación más cercana que tenga productos disponibles. Las operaciones pueden transferir artículos tan pronto como los parámetros de inventario lo activen. Se reducen el tiempo y los costes, y mejora la satisfacción del cliente.
Una visión global integrada del consumo y la disponibilidad de los productos permite una mejor planificación y rendimiento. Se hace realidad la previsión precisa por temporada, tienda y SKU. La cadena de suministro y la asignación se benefician de herramientas como DDMRP y el aprendizaje automático.
Recuerde que sus clientes ven a su empresa y su marca como una sola y misma entidad. Cada interacción con sus canales de venta es un momento decisivo y define la percepción de sus clientes. La tecnología debe mejorar la experiencia del cliente, no lo contrario.
...continuará...
Rafael Funes
Director general
LOVIS
